把ITSM当成IT流程管理的平台或方法，主要是因为很多同对ITIL的理解停留在ITIL V2，还未理解V3。在这里，我不提ITIL4，主要是我有点看不太懂ITIL4的方向，从内容上其已经上升到指导企业数字化转型的价值管理上，其面临关注ITIL4的很难懂其内容，而“扎根于运维”管理办法又很难打动能看懂数字化转型的决策层。另一方面，我觉得ITIL V3已经很优秀，且值得很多运维组织从V2的流程中走出来，深入V3的服务管理实践的学习。

ITIL V3的服务管理是一套以服务为中心，是为了提高IT服务质量和效率的最佳实践。其强调通过整合IT资源、流程、人员和技术，以IT服务交付，支持业务目标并实现客户满意度的最大化。服务管理不仅关注于流程的执行和优化，更注重IT服务的设计、运营和持续改进，以确保IT服务能够灵活、可靠地满足业务需求。也就是说，同一项工作，V3会引导以更全面、闭环的方式落地。

V3和V2有一些明显的区别。V2主要关注关键流程，如事件管理、问题管理、变更管理等过程流程的执行；V3提出的IT服务关注结果是否达到服务目标，并推动持续的优化。所以，V2在实践中会将重心落地在流程各环节的协同设计，以及流程执行的跟踪与监控。V3则以服务生命周期为中心，分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个阶段，形成了一个类似PDCA的闭环体系。以事件管理为例，V2关注事件应急过程中的响应、指挥、恢复，V3以服务可靠性为驱动，就需注重事前预防，以及事中、事后各环节的持续洞察与优化。

另外，V2和V3的连接方式不同。V3强调各服务之间的协同和整合，通过服务级别协议SLA、SLO等机制确保服务的一致性和高效性，而V2虽然也关注流程间的联系，但整合程度相对较低。以变更管理为例，V3关注变更风险管控与软件交付速度，需要据此推动变更对象风险分析、变更操作自动化、变更后的验证等环节。

看起来，20年前的ITIL V3，在今天仍是很多企业的运维组织需要加倍努力去学习落地的最佳实践。