这些硬知识和软技能,让Oracle技术咨询更给力!

新炬架构师团队 2017-12-09 10:03:00
 

编者按:在技术工程师眼里,技术售前是公司的销售;在销售眼里,技术售前又是公司的技术;同样,在客户眼里,技术售前是公司的技术代表,甚至是公司的技术专家或解决方案专家。然而,并不是每一个售前都是可以做到“专家”级别。如何让客户感觉你是一个售前专家,是每一个技术咨询从业者所应思考并为之努力的课题。本文将以《Oracle咨询之道》作为切入口,聊聊在成为优秀技术咨询之前,你不可或缺的那些硬知识和软技能

 

 

《甲骨文咨询之道》读后有感

文/新炬网络架构师团队

 

《甲骨文咨询之道》全书从咨询本身涵义开始,介绍了咨询的定义、价值,从项目准备、启动、实施、交付各个环节切入,围绕咨询团队、项目团队和客户团队三方,强调如何更好地沟通、推进项目,促进项目成功。围绕项目整个生命周期涉及的方方面面的细节,进行经验分享,切入点比较多、比较细,提供了具有指导性的建议。

 

虽然本书是外企经验,有些观点不一定适合国内企业情况,但很多观点还是挺不错的。咨询需要保持自信、专业、正直、真诚的品质,给客户带来满意的方案,赢得客户的信任,让客户能够自主运营、自我发展;重视结果,不纠缠过程,保证项目方向的准确性,在正确的轨道上进行;强调沟通,协调咨询、项目、客户多方诉求,构建合适的沟通机制,促进多方和谐共赢。

 

下面就从对本书的理解和收获,结合我们自身售前架构师工作,总结一下自己的体会与感受。

 

售前准备
 

 

咨询的含义:为客户带来满意的解决方案,那应该如何保证交流时的解决方案质量?绝不能靠到了现场再临场发挥,应该尽量保证每一次售前交流都是可准备的。至少要做到如下几点:

 

  1. 与销售同事沟通,确定交流的主题、交流的主要对象,还有要明确达成的交流目标。

  2. 分析你的竞争对手,与之比较我们的优劣势是什么,便于在售前方案准备和后续交流中体现出我们的差异化和优势。

  3. 针对交流主题、交流的主要对象(注意是主要对象)、交流的目标、竞争对手情况,来精心准备售前方案。

  4. 对于产品,最好准备一下演示环境。PPT 更适合来引导演讲思路、讲解理念、方法论等方面的内容,对于产品的能力和细节,通过演示更直观和更具说服力,前提是演示环境

 

要提前准备好并在演示前作确认检查。

 

现场交流
 

 

 

关于现场交流,本书中有很多观点都是可以借鉴的,如下选取一些我认为重要的来作分享:

 

1将你的专业、积极和自信传达出去”。首先,“信心和准备密不可分”,售前一定要有充分的准备。其次,要展现出售前顾问的专业性,专业的重要性我觉得再怎么强调都不过分,靠的是平时的积累,将平时所练习、所积累的好好发挥吧。以我的经历,在售前交流中,适当的穿插比较真实的案例内容、主动的透露一些技术关键点细节,都可以帮你起到“专业形象”的作用。

 

2体现良好的职业道德”。这一点,既体现售前架构师的品质,也能体现一家公司的文化,所以我认为比较重要。在我们的售前工作中,一是体现在对自己公司客户信息的保护,二是体现在对竞争对手公司的评价中。对于我们服务或交流过的客户信息,要有保护意识,特别是比较敏感的信息,不能随口就飘了出来。

 

3、使用合理的沟通方式。包括:使用恰当的肢体语言、控制声调,使用恰当的描述语言等等。肢体语言,通过肢体语言可以看出你的心态、情绪和自信程度,表现得好可以起到极好的效果。控制声调,除了清楚、响亮,还要时不时改变一下自己的声调,让听众保持注意力;当客户精神比较分散的时候,甚于可以尝试停下来,比如讨论客户的需求,从客户的关心点再出发。

 

4、“待人谦虚,平易近人,保持耐心”。人在江湖飘,哪能不挨刀。首先是要保持耐心,本书中说到“耐心不仅是一种美德,而且是咨询工作的要求”,听清楚客户的问题,然后再慢慢回答,不要急着打断,平静客观的解释,不要试图去说服客户。在任何情况下,都不应该发脾气,但也不能丢了自己的立场和气场,要做到不卑不亢。即使你知道自己是对的,也不要目中无人。注意沟通语言的艺术,不要采用质疑的口吻、不要侮辱他人智商。

 

5、“成为一流的会议组织者。一般情况下,售前交流的会议时间安排,尽量不要周一早上或周五下午。本书中说到“大多数的会议实际上只需要三个人:把情况讲清楚的人、决策者、能够贯彻会议决议的人”,按顺序第一个就是我们自己的售前架构师、第二个是客户的决策者、第三个是客户的接口人/项目经理,所以我们组织的会议要尽量让客户的决策者、客户接口人/项目经理一起参加(特殊情况例行)。还有一点,我也认为比较重要的,就是“会议的议程只能包含一个主题”,不要试图在一次交流中把我们公司的多个产品/服务都讲透,这是不现实的。

 

去参加会议,全程眼睛和耳朵也要全力参与。一般情况下,会后的客户跟踪,有两方面:

 

  1. 客户情况,主要交由销售去跟踪,售前架构师保持关注,有情况即时互相沟通;

  2. 对于客户提出的文档需求或问题答案,架构师完成后,由销售统一接口去交付给客户。

 

文档质量
 

 

 

文档质量,是售前架构师十分重要的一项技能。不要在电子邮件中使用讽刺、幽默或任何语调,要保持简单真实。同时,要考虑阅读者的背景,不同层次的阅读者对同一个事情的需求都是不同的,所以要换位思考,保证内容对口,并且阅读者能最快的理解你所要表达的内容。“所有文件都必须以总结性的语言来开头和结尾”,此方法可以巩固你要表达的目标内容。另外,文档的内容,都属于白纸黑字,一定要保持客观、实事求是,要在法律上站得住脚,尤其是成功案例的敏感信息是否去掉,而对竞争对手描述基本上不建议。

 

切忌语句不通顺,切忌出现错别字。作为架构师,属于公司的高水平人才,对外输出材料犯这些低级错误,是很容易令客户产生想法的。所以,对外输出的文档,建议换位思考,保证内容对口;另外,也要通读全文,保证内容简洁顺畅,没有那些低级的文字错误出现。

 

此外,书中介绍了一些咨询顾问应该学习的软技能,我也结合一些个人体会跟大家分享一下。

 

第一印象
 

 

对于售前架构师而言,日常基本工作是售前工作。售前的这个基本特征了决定很多时候我们需要面对很多不同类型的新客户。因此,如何留下优秀的第一印象对我们而言尤为重要。“你永远不会有第二次机会打造第一印象“。第一通电话的Cold Call,第一次面对面的交流至第一次的道别,都需要注意为我们的目标客户留下优秀的第一印象。书中从不同的方面,给出了关于打造优秀第一印象的注意点,如职业道德、衣着、自信、守时、心态、肢体语言、表达等方面给出了一些见解。介于西方人的做事方式与中国存在文化差异,我们不能生搬硬套,但对我们日常工作还是有相当参考价值的。

 

自信
 

 

“自信”这个词汇在整个篇幅中出现了多次,而这无论是对售前,或者实施顾问而言,都有着关键意义。”也就是说,要给人留下自信的印象。如果在介绍项目实施方案时,你没有表现出自信,客户又怎么会相信实施方案可行呢?同样,我们在向一个新客户介绍公司的产品或者服务时,显得非常紧张,口齿都不太清楚,又怎能让客户相信你所说的产品或者服务靠谱呢?然而,很不幸,笔者出于偏向内向的性格特征,其实本人并非一个特别自信的人。尤其在几年前刚到客户现场进行售前工作时表现得会比较明显。但必须相信,随着不断总结和观摩,自信是可以培养出来的。自信的增强,可以让我们在客户售前的现场自如发挥自己应有的水平,打造优秀的第一印象。

 

“自我提升:电梯演讲”
 

 

在长期的售前工作中,总会遇到一些临时变化的交流情况,比如交流的对象变了、交流的需求变了(销售同事传递的交流需求出现偏差是很常见的事情,尤其是首次交流)、交流的会议时长变了(客户很忙,只给你10 分钟,怎么办?)。我们需要将要表达的内容用简练的语言让客户明白,这需要在日常中进行必要的准备与练习,把产品的特色、优势、适用场景都总结出来了,只需要临场针对不同层次的交流对象进行适当的语言组织调整即可。

 

倾听
 

 

“在回答之前,一定要仔细倾听问题”。在日常售前工作中,这部分我觉得尤其重要。在正式的交流前,我更倾向于提前一天或者半天,先找销售约一下客户的接口人聊聊,听一下客户目前主要的问题点和困扰,这样在现场讲述技术方案时会有更好的侧重点,会援引贴近客户现状的案例,让客户现场更容易产生广泛的共鸣感,有利于我们营造优秀的第一印象。事后,更要聆听客户,特别是来自于关键决策人(领导)的意见和想法,这对于后续解决方案和项目立项起决定作用。此外,建议在正式技术交流前,最好让销售介绍一下客户,让我们了解谁是关键决策人,对于他的意见我们需要格外注意。

 

专业
 

 

客户请我们过来做技术交流,当然是想听一下新的思路、新的做法以及其它客户是怎么做的。所以在现场,作为专家的我们需要保持专业性。在你的专业领域,也就是你现在进行技术交流的点上,必须做好各种充分的准备,因为客户也许会问一些略偏门的问题。当然,我们可以做现场的应付,有些问题上我会用一个带着一定余量和范围(例如 1%到5%左右,视乎你的系统状态之类)的答案来回应这些问题。当然,这个问题会后也会记录下来,回头找产品和技术的兄弟讨论一下,想一个更为适当的回应。

 

此外,当然我们还需要扩展一下我们的知识面,以拓宽视野。特别对于近期热门的技术点,例如区块链等可以做一些了解,反正有备无患。“你需要比客户多读一页书”,这句话不无道理。

 

守时
 

 

书中多次提到守时的重要性,“迟到不止一次,再好的理由也无法使你被原谅”。作为忙碌的现代人,大家的时间成本都很高,而级别越高的领导时间成本越高。因此,守时已经不是一种美德的问题,而是一种应有的职业素养。

 

我在这个方面的体会主要在于两点:一是选择最靠谱的交通工具,值得注意的是,最靠谱的交通工具并不一定最快,反之亦然。靠谱的交通工具我认为包括各种轨道交通(地铁、高铁。轻轨),”打车虽快,但我宁愿挤地铁“。另一点是配合手机上的地图App,我的做法通常会提前一点,用地图App评估一下到目的地的时间,将到达时间再上推20分钟,再配合靠谱交通工具,做到守时其实真心不难。“航空公司不可靠,但你却需要做到100%可靠”。

 

说服力
 

 

书中也多次提及说服力的重要性,并认为“好的咨询顾问从来不会强迫他人接受自己的意见,而是说服他人。笔者个人觉得自己并不是一个很有说服能力的人,在一些场合过于容易妥协,这是现在我个人的缺点之一。包括书中谈及的说明力及谈判能力,我觉得还需要多多学习,多作参照,多多磨炼,好好提升这些部分的软能力。因为,在我们日常工作过程中,需要很多情况下有逻辑地说服我们客户接受我们的建议方案,在项目实施的过程中,也会遇到各式各样的项目干系人,如何跟他们谈判、使项目更好地推进是我们的重要工作。

 

领导力
 

 

我们作为专家,在售前项目推进的过程中,也要展示一些领导能力。例如,项目过程需要有大量各种各样的方案和材料,有时候我们难以单独完成,因为可能会涉及更为专业的一些人共同完成,例如我们可能需要完成一些整合产品的方案。“真正的领导会清晰地宣布团队成员需要完成哪些任务,解释布置任务的原因,并且设定合理的完成期限”,并且我们需要为最后的结果负责,给出能够满足客户需要的解决方案与材料。

 

乐观积极的心态
 

 

“心态体现出来的信息非常多,如果你的心态积极,就会有人愿意跟你一起工作,向你学习”我们需要时刻保持乐观的心态。“林子大了,什么鸟都有”,不值得为个别的事件或人使自己意志消沉。因为我们平常已经总是在东奔西走,没有乐观积极的心态,我们更难支持。

 

到世界各地去看一看,至少参观几百栋办公楼回来”,各位售前架构师们共勉。

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